Сегодня у Светланы в гостях член жюри Emailshow, прекрасная девушка и генеральный директор Mailigen — Юлия Савицкая.
В подкасте мы обсудим: а жива ли, вообще, еще почта? Какие письма читают на заводе и как размер груди поможет продать вентиляционное оборудование?
Аудио-версия подкаста:
Текстовая расшифровка подкаста под катом:
Агентства и компании из подкаста:
Mailigen — https://www.mailigen.ru/
2ГИС — https://2gis.ru
Воркзилла — https://www.work-zilla.com/
О’КЕЙ — http://www.okmarket.ru/
Retail Rocket — https://retailrocket.ru/
Mindbox — http://mindbox.ru/
Mailvalidator — https://mailvalidator.ru/
МИФ — https://www.mann-ivanov-ferber.ru/
Инструменты:
Google Analytics — https://www.google.com/analytics/
Яндекс.Метрика — https://metrika.yandex.ru
Социальные сети и мессенджеры из подкаста:
ВКонтакте — https://vk.com/
Фейсбук — https://www.facebook.com/
Вайбер — https://www.viber.com/ru/
Вотсап — https://www.whatsapp.com/
Конференции, ресурсы и курсы из подкаста:
Emailshow — http://emailshow.ru/
Курс Юлии Email стратегия 2.0: http://lp.emailshow.ru/savitskaya
Текстовая расшифровка подкаста:
Светлана Демина: Всем привет! На связи Светлана Демина и Emailshow — первый подкаст на русском языке о емейл-рассылках и тех, кто их создает. Сегодня у меня в гостях наш член жюри Emailshow, прекрасная девушка и генеральный директор Mailigen — Юлия Савицкая. Юля, привет!
Юлия Савицкая: Привет, Света!
Светлана Демина: Ты у нас выступала на Emailshow в прошлом году с такой темой, после которой мне не терпится обсудить… Ты сказала, что емейл-маркетинг умер. И, в общем-то, курс, который ты сейчас будешь для нас делать, в нем первый экран лендинга тоже называется “Емейл-маркетинг умер”. Как же так? Все-таки умер или жив?
Юлия Савицкая: Как кошка Шредингера. Все зависит от смотрящего. С одной стороны, он умер. То есть если мы сейчас отвлечемся от нашей проф. деформации и спросим у 100 человек: “ Что вы подразумеваете под емейл-маркетингом?” То вот то, что они скажут — умерло: массовые рассылки, бомбежка, спам. Оно, наконец-то, реально перестало работать. То есть если даже пару лет назад покупка базы в 2ГИС или где-то еще давали хоть какой-то минимальный выхлоп и люди не переставали надеяться, что это сейчас им что-то там принесет, то сегодня уже прямо говорят: “Мы попробовали, а там вообще ничего нет. Что нам теперь делать?” И вот это наконец-то отмерло. И те, кто приходят, это видят, видят эти отзывы и говорят: “Ну так, ладно. Легких путей нет. А что есть?” И вот в этот момент появляется тот инструмент, про который мы сейчас говорим. Он тоже называется емейл-маркетинг, но работает он теперь по-другому. И то, что мы называе функционалом типа сервисов, например, сегментирования, работы с базой, персонализация — то это сейчас принципы, по которым и работает емейл-маркетинг.
Светлана Демина: Обычно бытует мнение о том, что персонализация, сегментация — это все нужно только тогда, когда ты уже давно занимаешься емейл-маркетингом и у тебя большая база. А что делать, если человек только начинает, к примеру?
Юлия Савицкая: Раз он только начинает, значит у него масса возможностей для того, чтобы сразу огненно начать. Это значит, что он может на сайте, если у него 10 продуктов, повесить на каждом продукте пусть даже одну и ту же форму подписки, но она уже сразу будет содержать скрытое поле с названием этого продукта. И это уже позволит на старте собирать базу, разсегментированную по продукту, на который они подписались.
Светлана Демина: Насколько это сложно человеку, который не очень сильно подкован технически?
Юлия Савицкая: Да нисколько не сложно! Воркзилла делает сейчас нереальные штуки: ты просто идешь туда и пишешь: “Мне нужно в форму поставить поле, стоит 500 рублей”. 28 человек откликаются и ставят поле в форму за 500 рублей — все, задача закрыта! База собирается разсегментированная и ты не знаешь, что такое — общаться с программистами.
Светлана Демина: Отлично!
Так, все-таки, получается, что емейл-маркетинг жив. Но многие люди сейчас говорят о том, что они почту не читают. Что ты обычно на это отвечаешь?
Юлия Савицкая: Если мы говорим про людей, которым 10-18 лет, то я согласна, так и есть. Да, они не читают. Наверное, у них даже ее нет. Это другое поколение, которое воспринимает информацию и общается с digital-миром по-другому. Но те покупатели, с которыми работают клиенты, с которыми работаем мы — у них другой сегмент. Там люди, которым 25 лет и больше, у которых есть почта. И даже если они больше не проверяют ее как личную (не ведут переписку с друзьями, что-то еще), то они все равно проверяют ее как рабочую. И она все равно есть на корпоративных ящиках. Это то, что продолжает работать. Более того, почта сегодня регулирует взаимоотношения с покупателем. И каждый, кто продает в интернете, обязан сообщать статус доставки, уведомление об оплате и, в конце концов, чек, который сегодня приходит в обязательном порядке, тоже должен быть в электронном виде. Поэтому почта никуда не денется в ближайшее время точно.
Светлана Демина: Ура!
А что вообще по поводу людей, которые сейчас приходят? Вот ты директор сервиса рассылок, к вам приходят же много разных людей. Изменился как-то контингент? Люди стали больше понимать в емейл-маркетинге или все, в принципе, как и было?
Юлия Савицкая: Волны! У нас волны. Когда сезон: предновогодний или начало осени, — это пик бизнес-активности. Тогда приходят те, кто уже типа все изучили, знают инструмент, знают, что надо сделать, но нужно сделать прямо вчера. Срочно горит, распродажа и т.п. А когда затишье: лето, межсезонье, после новогодних праздников, — тогда приходят те, кто давно хотел что-то попробовать, и вот они так аккуратненько пробуют хоть что-то. Пробуют тестовые письма отправлять, задают много вопросов, готовы изучать много информации. То есть те, кто совсем ничего не знает. И третий сегмент — это большие-большие компании, корпорации, сети торговые, которые имеют очень широкое покрытие оффлайн и они понимают, что это недостаточно. Если они сейчас в онлайн не перейдут, то это сильно-сильно от конкурентов их отдалит.
Светлана Демина: Получается, что они приходят с уже готовыми большими базами?
Юлия Савицкая: Да, они приходят с большими готовыми базами, которые, конечно, мало валидны: там много плохих адресов, там люди, которые не готовы к этой коммуникации, потому что на это не было запроса и вообще люди с такими большими ритейлерами привыкли по-другому работать. Вот, возникла потребность — ты сходил в магазин без вот этого спецпредложения. Но, например, О’КЕЙ, который сейчас разрабатывает доставку, и эта информация приходит на почту, и те люди, которые пользуются это доставкой — они очень рады. Потому что я в почте вижу, я такой же пользователь доставки, и мне удобно. Меня это вообще нисколько не беспокоит, я не считаю это спамом и мне очень комфортно.
Светлана Демина: Да, согласна. Слушай, давай немножечко отмотает на начало. Расскажи, как ты вообще пришла в емейл-маркетинг и откуда. Как тебя занесло?
Юлия Савицкая: Занесло — это точное слово. Родилась я в маленьком городке в Беларуси, поступила на журналистику, попробовала себя там во всех сферах: работала в региональной газете, потом во областной, работала в информационном агентстве, в журнале, потом работала на телевидении и даже прошла кастинг на радио-диджея, но решила, что лучше в Питер уеду. И уехала. В Питере работала в рекламном агентстве, занималась ивентами. Здесь открывалось агентство Mailigen и нужны были менеджеры по продажам, тогда его открывала Наташа Подгорецка, я ее видела ранее. Она мне как человек, как драйвер бизнеса импонировала, я пришла к ней и сказала, что хочу с ними работать. Тогда еще от компании руководителем отдела продаж был Андрис Жигурс и они вдвоем проводили собеседования, я на них смотрела и думала: “Какие они охрененные! Я очень хочу с ними работать.”
Они меня спрашивают: “Ну хорошо, ты про продажи что-нибудь знаешь?”
Я говорю: “Нет, но я так быстро учусь. Я вообще все смогу!”
Они говорят: “Ну ладно, продай ручку!”
А я: “Эммм. Вам нужна ручка?”
Они: “Нет.”
Я: “Так. А как это делается?”
В общем, они посмотрели на меня и спросили, какие у меня есть сверхнавыки. Я говорю: “До прихода к вам я продавала эфирное время на 3D-канале. Я разобралась, что такое 3D-телевидение, как снимается, что такое параллаксы, всякие такие термины. Для меня это не было чем-то таким сложным, я за пару месяцев въехала. Я не думаю, что то, чем вы занимаетесь, будет для меня сложнее или у меня не хватит сил.” А они такие: “А, зачет!” И взяли меня. Вот.
И я поняла, что попала в самое крутое место на Земле, к самым крутым людям. И они меня, правда, такому большому количеству вещей обучили. А потом я влюбилась в емейл-маркетинг и поняла, что 5 лет журфака я обучалась для того, чтобы в емейл-маркетинге работать. Я знаю, как работает текст, как нужно верстать, как нужно располагать информацию, как ее нужно структурировать. Меня этому всему на журфаке учили. Думаю: “Вот это да!” Вот так и произошло.
Светлана Демина: Классно! Это в каком году было?
Юлия Савицкая: Это было в 2013 году. Сколько? 5 уже.
Светлана Демина: Да, у тебя уже скоро юбилей. Или уже.
А как же так произошло, что ты стала директором.
Юлия Савицкая: Это моя маниакальная любовь делать все самой. Я стала разбираться в том, как работает сам инструмент, как он работает в других бизнесах, стала много работать с нашими клиентами. Потом меня одной стало не хватать, я стала говорить: “Ребята, давайте возьмем людей, потому что мало.” Вся инициатива шла с моей стороны. Если я говорила, что хочу на какую-то конференцию, что нам нужно туда попасть, то мне отвечали: “Иди договаривайся.” И я шла договариваться. Я хочу там двоих новых людей, потому что чувствую, что они нам нужны. Прихожу и говорю: “Нам нужны эти люди!” Они отвечают: “Ну, давай.”
А так как Наташа — собственник нескольких бизнесов, то она в какой-то момент говорит: “Ну все, слушай. Я не буду приезжать в этот офис, потому что у меня сейчас другая загрузка. Если у тебя будут вопросы — пиши или звони, обсудим.” И я стала все делать сама. И потом, в какой-то момент мы все встретились в Риге с основателями. Я говорю: “Такая ситуация. Я все делаю. Номинально я — ведущий аккаунт-менеджер.” Они говорят: “Согласны. Твои предложения?” Я говорю: “Предлагаю сделать вот такую рокировку: распределить обязанности по-другому.” Они согласились на все условия и вот так произошло.
Светлана Демина: Классно! Ну, ты как себя чувствуешь в роли директора? Тебе комфортно?
Юлия Савицкая: Ну, пока я была менеджером, я думала, что все нормально. И менеджером ты не чувствуешь большую тонну ответственности за других людей, ты же такой же как и они, просто ты делаешь чуть-чуть побольше. А теперь они такие на тебя все смотрят и говорят: “Ну все, теперь ты ответственная!” Как какой-нибудь косяк, ты теперь сразу думаешь: “Ага, это мой косяк, потому что я за все несу ответственность.” С одной стороны комфортно, потому что я понимаю, что я могу регулировать процессы, я могу их перестраивать. А с другой стороны, иногда ты просто девочка и хочется сказать: “Ну, все. У меня выходной, я хочу платье или мороженку.” Но ты же директор, поэтому собрались и идем.
Светлана Демина: Ну, да. Это я сейчас за компьютер сажусь и говорю: “Так. Сейчас я сделаю все, чтобы захватить мир. И мир будет точно захвачен. Нет другого выхода!” Костя смотрит на меня и говорит: “Интересная мантра, интересная!” Главное — настрой!
Юлия Савицкая: Да. Потому что иногда хочется, правда, ничего. Возьмите меня на ручки. скажите, что мне делать, я подумаю и дальше каким-нибудь с вами решим. Но никто на этот запрос не отвечает и ты такой: “Ну, ладно. Значит, сейчас сама разберусь. И разбираешься.”
Светлана Демина: Расскажи, что сейчас из себя представляет компания Mailigen.ru, где ты являешься директором.
Юлия Савицкая: Мы по-прежнему сервис для рассылок. Такой стабильный, понятный, очень интуитивный, в отличие от большинства других конкурентов. И обладаем базовым функционалом для базового среднего и, наверное, малого крупного бизнеса. То есть мы не специализируемся на ритейле, на екоме. Мы не решаем такие задачи. Для этого есть Mindbox, RetailRocket и другие игроки, которые на этом специализируются. А когда компания только начинает — тогда мы как раз отлично подходим, потому что у нас есть выделенные менеджер, который решает большинство задач и, главное, он предостерегает от всех ошибок, которые на старте можно наворотить (а их достаточно). Это основное, что из себя представляет сейчас Mailigen.
А второе направление — это агентские услуги. Мы работаем с компаниями, которые четко или еще не очень представляют, что им нужно. Но своих рук или компетенции не хватает. Тогда мы разрабатываем для них стратегии, внедряем. Создаем контент, пишем письма. Смотрим, какие еще инструменты можно подключить, в которых мы имеем компетенции.
Вот такие два направления, которые сейчас развиваются пока что вместе, под одним брендом. Будем смотреть, надо ли будет их разделять. Это такие услуги, дополняющие друг друга. Но, тем не менее, мы оказываем иногда услуги на базе не только нашей платформы. Если мы понимаем, что нашего функционала не хватает, то мы подбираем тех, у кого его хватает.
Светлана Демина: Сколько человек у вас работает?
Юлия Савицкая: Сейчас 11.
Светлана Демина: Понятно. А какие в основном клиенты?
Юлия Савицкая: Мы для себя так поняли, что нам интересны B2B. Наверное, не мы поняли, а я для себя решила, что мне хочется с ними заниматься: у них интересные процессы, у них другие циклы сделок и принятия решений, у них другая немножко психология потребления и, главное, что там массовая рассылка как таковая не работает. И, главное, директор ее даже и не просит. Чаще всего. И руководитель (или тот, кто принимает решения) не говорит: “Давайте бахнем!”. А говорит: “У нас есть такие, такие и такие, и нам для всех них нужно что-то делать.” Мы здесь, как птичка, расправляем крылья и говорим: “Сейчас все сделаем”.
Светлана Демина: А что работает в B2B? Ты говоришь, что массовые рассылки не работают. А что работает?
Юлия Савицкая: Мы, иногда очень точечно, на 10-20 контактов разбиваем и пишем чаще всего вообще незадизайненные письма. Они заверстанные, но там просто очень аккуратно упакован текст. Там так мало графики, она очень отпугивает людей, особенно людей за 40. И вот это показывает хорошие результаты. Мы однажды обожглись, создавая портрет клиента, и не учли психологический моменты работы на заводе и сделали сухие письма. Заявки прекратились. Потом мы вернулись с темами, где проскальзывает что-то с сексом, с отношением с женщинами, какие-то такие…
Светлана Демина: Приведи пример конкретный!
Юлия Савицкая: Мы осторожно сравнивали… У нас была какая-то шутка про размер груди, это была связано с диаметром вентиляционной трубы. Мы говорили, что второй — это не всегда плохой, вот такого типа были шутки. Очень тонко, аккуратно старались, без какой-то пошлятины. Но суть такова, что мы когда пообщались с теми людьми, которые на заводе работают каждый день — оказалось, что в курилках они разговаривают не на тему работы. А даже если на тему работы, то там много гендерных шуток и других приятных мелочей, связанных с отношениями с женщинами И это большая часть внерабочей атмосферы. Мы стали туда копать. Да и вообще стало понятно. Мы разговаривали с главным бухгалтером, у него помимо своей работы у него есть какие-то свои сериалы. Поэтому мы уходим в какие-то популярные сериалы, которые сейчас идут, ориентируемся на это и проводим какие-то сравнения или параллели с тем, что сейчас популярно в этой сфере. И так — по каждому оказывается, что это работает интереснее. Мы, конечно, и времени тратим больше для того, чтобы найти эти психологические триггеры, но очень интересно за этим смотреть. Очень часто люди отвечают на рассылку в B2B, что вот в сериале так и так, а по делу вот это.
Светлана Демина: Интересно, слушай! Ты, наверняка, читала рассылку в Фейсбуке “Кубаньжелдормаш”?
Юлия Савицкая: Да-да.
Светлана Демина: Ой, не рассылку, а посты.
Юлия Савицкая: Да, посты.
Светлана Демина: Я всегда думала, а как эта популярность и тон влияют на продажи в итоге? Результат я, конечно, не знаю. Но ты сейчас показала, что в целом, если мы шутим, но придерживаемся каких-то определенных рамок, то мы можем продавать.
Юлия Савицкая: По тем проектам, которые мы ведем, я могу сказать, что это видно 100%. Это видно прямо в рассылке. Если говорить про конкретный завод — мы с ними поспорили на старте, что мы профессионалы, мы лучше знаем. И у них очень красивая девушка директор, но у нее нет деловых фотографий, только селфи. И мы говорим: “Мы такой шаблон сделали строгий, такой схематичный. Туда эти селфи — вообще никак.” Они говорят: “Ну ладно, убирайте, потом посмотрим, что будем.” И они до нас делали рассылки, с каждой рассылки было 10-15 звонков, какие-то запросы. А после того, как мы убрали, получили 0 звонков, а во втором письме мало того, что было 0 звонков, так еще и динамика открытий резко пошла вниз. Мы такие: “Оп! Стоп, стоп, стоп! Надо что-то менять!” Мы идем искать людей с завода: реально, я спрашивала по знакомым, я нашла этих людей. Два часа с ними разговаривала, а они: “Вы что? Реально убрали красивую женщину? Вы — рисковые ребята. Вы же понимаете, что мы каждый день видим 300 мужиков. И если я в почте могу посмотреть на красивую женщину…. Вы — зря!”
Светлана Демина: А что продавала эта компания?
Юлия Савицкая: Они продают вентиляционные системы. Они производят, продают, устанавливают, монтируют — это все, что связано с вентиляцией.
Светлана Демина: Скажи, вот если, например, нас слушают сейчас как раз люди, которые работают в сегменте B2B, они шлют рассылку, а она не работает. Как им найти эту фишку: эту женщину или эти шутки… Как вообще докопаться до того, что сработает?
Юлия Савицкая: Пойти в курилку с диктофоном! Позадавать вопросы. В смысле, не к рабочим, а тем, для кого они собираются писать. Если они работают с инженерами и им буду писать, то надо искать инженеров и слушать, как они разговаривают. Желательно, в неформальной обстановке. В этот момент они сами дадут вещи, про которые надо писать.
Второй момент, который мы всегда делаем — мы проводим опрос. Пишем: “Мы шлем вам рассылки, вы на них так и так реагируете, а мы хотим вот так и так. Что нам нужно делать?”
Светлана Демина: И что, отвечают?
Юлия Савицкая: Отвечают! Заполняют форму, иногда пишут просто в ответ письмом. Опрос всегда не больше 3-4 вопросов, два из них есть просто с вариантами выбора и два из них — открытые — для того, чтобы человек визуально понимал, что это очень мало времени занимает.И люди отвечают. Это два такие инструмент, которые мы очень много используем: в основном слушаем, конечно, и второй момент — вопросы. Это дает нам достаточности.
Еще мы смотрим на показатели в B2B. Например, корреляция в 0.7% — она уже большая. Если мы из рассылки в рассылки теряем проценты, значит мы делаем что-то не так. Надо останавливаться и смотреть, почему потери начались сейчас. Там очень стабильные показатели. Если у вас было 16%, а становится 13% — вы не туда пошли. Надо останавливаться.
Светлана Демина: А как правильно сделать этот опрос? Какие вопросы задавать людям, с которыми ты общаешься в курилке? Потому что, знаешь, в принципе, все понимают, что надо поговорить. а что спросить-то вообще, чтобы они реально ответили, что их действительно волнует и то, что действительно нам нужно.
Юлия Савицкая: Мы всегда начинаем с каких-то личных. Спрашиваем, можно ли узнать, и если человек интересуется, то про хобби спрашиваем, например:
- Ну да, рыбалка.
- Ну, что? Какую самую большую словил?
Первые вопросы — самые простые. На самый простой эмоциональный триггер. Как только человек говорит на 2-3 таких вопроса ответ…
- Вот, словил в таком-то году, бородатом рыбу на 8.5кг.
- Что была за рыба, что было потом, после этого?
Начинаем спрашивать и он начинает отвечать более подробно. В этой беседе ты дальше смотришь, куда он еще уводит тебя. Может быть, рыбалка — его такое хобби официальное. А есть еще неофициальное. Когда он раскрепостился, спокойно разговаривает. Тогда уже понимаешь, там есть куда еще копать или нет,и это максимум времени, которое у него есть. Если есть смелость, то можно говорить про семью и спрашивать какие-то вещи: человек будет рассказывать про жену и про детей, как-то их называя. Это слова, которые тоже помогают, потому что там люди примерно одного возраста плюс-минус одинаково называют жен и детей. Так сложилось, потому что они в одной атмосфере росли, тогда шли похожие фильмы, поэтому появляются такие шаблонные высказывания, и это тоже помогает.
Спрашиваем еще, что нравится и не нравится в работе, но не так официально, а просто. Вот, вчера была планерка. Что и как? Человеку всегда есть, что сказать. Очередную сигарету закуривает и рассказывает, что было на планерке: по поводу чего согласен и по поводу чего не согласен. Это тоже помогает. Когда мы на эмоциях слушаем человека, тогда мы можем уже составить, какие темы вызывают у него самый сильный эмоциональный отклик и это дает нам возможность дальше работать.
Светлана Демина: А в этой рассылке B2B какое примерно соотношение контента с продажами или там везде только продажи? Как вы делаете такие стратегии?
Юлия Савицкая: Там же у нас нет кнопки “Перейти на сайт и что-то там посмотреть”. Такие кнопки есть, в основном в welcome-серии, когда мы с холодным трафиком работаем и они только с компанией знакомятся. Если у компании есть кейсы или лицензии, тогда туда ведем. А во всех остальных письмах есть обратный звонок или ответное письмо. Мы все закрываем на звонок (около 90% так закрывается).
Светлана Демина: Вы в каждом письме так закрываете?
Юлия Савицкая: Да, в каждом письме. Просто письмо чаще всего про какой-то функционал. Например, появились новые образцы, их номер такой-то, их партия — вот столько что штук или столько-о коробок, контейнеров, отгрузка от стольки-то. Это базовая информация.
В эту базовую информацию мы запаковываем еще какой-то кейс. Например: прошлая партия разошлась за столько-то; прошлую партию купил такой-то завод, сделали вот это вот, заработали на этом вот столько. Если у нас такая информация есть — мы ее упаковываем. Или, например: гнем металлический профиль, выглядит вот так, заказать можно вот тут; если надо — варианты исполнения такие и такие; вот пример того, что из этого получили.
То есть вот такие вещи в письме: берем их функционал, что они делают или что они производят или что-то новое поступило на склад и упаковываем это еще с точки зрения применения.
Так интересно, в B2B и интернет-магазинах есть какая-то функция-локомотив, про которую все подрядчики знают и по поводу которой обращаются. Есть еще 100500 других возможностей у этого производства или у этой компании, о которой никто не знает. Когда начинаешь про это в рассылках писать, люди говорят: “Слушайте, мы с вами 5, 10 лет работаем и не знали, что вы это делаете. Заказывали у других, а теперь вот будем пробовать у вас!” А это, что тоже помогает в B2B работать очень эффективно.
Светлана Демина: А как вы отслеживаете то, что люди пришли конкретно из рассылки?
Юлия Савицкая: Мы трекинг ставим.
Светлана Демина: То есть получается, вы заменяете номер телефона и считаете.
Юлия Савицкая: Да-да, это единственный вариант. Чаще всего, других возможностей у нас нет. Есть несколько, у кого есть калькуляторы на сайте и тогда мы уже по utm-меткам просто в аналитике видим, что с кем-то была такая связь и с этой связи потом были оформлена заявка, и дальше уже работают менеджеры в CRM-ках. Но call-трекинг — это то, что помогает видеть эффективность.
Светлана Демина: Как ты считаешь, какие шаги должен выполнить завод? Вот нас, например, слушает емейл-маркетолог с завода, у них нет емейл-рассылок. Что они должны сделать , по каким шагам пройти, для того, чтобы прийти к стратегии, которая будет работать и к емейл-маркетингу, который будет приносить деньги.
Юлия Савицкая: Первое — это провалидировать базу. Она сколько-то лет собирается. Тут надо прямо не жалеть и ее почистить.
Светлана Демина: Расскажи, что это такое.
Юлия Савицкая: По крайней мере, сервис, которым мы пользуемся, это Mailvalidator Лени Николаева. Он у нас и к Mailigen прикручен. Соответственно, мы туда отправляем базу и он уже проверяет этот емейл-адрес настоящий или он уже умер. Это проверяется разными способами: на кого-то просто отправляется специальный сигнал для получение ответа, куда-то отправляется запрос в систему — в общем, такие технические моменты. Но суть такова: мы туда относим какое-то количество адресов; думаем, что это все наши клиенты; а оттуда получаем другое количество адресов. Было 5000 адресов, а стало 3500, например. И эти 3500, как говорит система, — это точно работающие ящики. Мы понимаем, то у нас точно есть 3500 работающих ящиков.
Что мы дальше делаем? Мы готовим информационное письмо с тем, что мы рассказываем, что мы за компания, как эти люди к нам попали и почему мы сейчас решили им писать. И предлагаем (если они не хотят общаться с нами в такой форме) отписаться, а если хотят общаться — ничего не делать. Отправляем это письмо, отправляем кусочками: не сразу на все 3500 адресов, а сначала на 50 адресов, потом на 100, 150 и т.д., пока на всю базу не отправим, постепенно увеличивая. Это называется прогревом домена. И это нужно делать, потому обычно люди думают: “Что это, у меня есть 500 адресов всего. Сейчас я сделаю рассылку.” Но так делать нельзя. Мы у всех спросили: когда мы такими маленькими партиями отправляем, тогда и открытия выше и отклик больше. И мы получили с эти 3500 адресов, не знаю… 2000 адресов при хорошем раскладе, а 1500 не ответили нам или не открыли вообще. Эти 1500 можно отдать менеджерам на обзвон: они за какое-то время свяжутся, узнают, работают ли те люди. То есть они нам в базу вернут еще какое-то количество адресов. Таким образом, мы получим, допустим, 2000 рабочих валидных заинтересованных адресов, то есть нашу базу клиентов-подписчиков, с которыми можно работать.
Дальше — это уже сегментирование. Когда мы идем и смотрим, что у нас эти люди заказывали. Наверное, у менеджеров, у которых мы собирали базу, будет вся эта информация и они смогут нам ее выгрузить. И мы получим группы людей. Дальше самое главное — определить, какая из этих групп людей приносит нам больше всего денег. Это то, куда мы будем в первую очередь направлять все наши силы.
Светлана Демина: Ага.
Юлия Савицкая: По ним будем составлять аватар, по ним будем готовить первые письма. Для того, чтобы увидеть, как этот инструмент у нас работает на самой денежной аудитории. Если даст выхлоп — значит, сразу даст возможность окупиться рассылке и не будет конфликта интересов у менеджеров, например, с руководством, которое не очень уверено в том, что рассылки — это хороший канал. Вот когда мы отработали с первым сегментом таким образом, тогда мы все то же самое делаем на все остальные сегменты. То же самое — это значит ,что мы сделаем…
Светлана Демина: Валидацию.
Юлия Савицкая: Да-да-да, валидацию, составим портрет клиента, то есть мы их оформим в какую-то такую психологическую визуальную картинку и будем знать, к кому мы обращаемся, зачем они приходят, что они у нас покупают, как долго покупают, с какой периодичностью. И будем писать для них письма. Это первое, что мы делаем.
Второе — смотрим, кто к нам приходит. Если к нам приходят эти же люди и мы можем их разсегментировать на старте, потому что они, например, звонят и говорят, что им нужно. Тогда мы готовим для них welcome-серию и запускаем. И еще мы готовим для них то, что может повысить их лояльность, то есть какие-то кросс, информацию или мероприятия. У нас есть один клиент, который после общения с нами сказал: “Я понял, я мало знаю своих покупателей, а хочу знать их больше.” И он устроил себе тур. Ну, не по России, а по трем областям, то мы в рассылках писали конкретно клиентам этой области, которые у них есть. Писали: “Ребята, мы приедем к вам такого-то числа, у нас будет такой семинар, вы можете отправить туда свой отдел.” И он собрал 28 семинаров, если я не ошибаюсь.
Светлана Демина: Ого!
Юлия Савицкая: По всем регионам, по которым он тогда ездил. Там по-разному: где-то 10 человек, где-то 20. Но это все его покупатели, которые когда-то с ним работали или сейчас работают, но они знают не все, что он делает. По-моему, он 1.5 месяца ездил и потом отдал нам просто огромный объем информации: что нам писать, что отправлять, как с этими людьми работать, потому что они уже получили эмоциональное вовлечение, познакомились лично. Он узнал их и теперь понимает, как с ними лучше общаться.
Светлана Демина: Это очень круто, конечно!
Юлия Савицкая: Это да, это была большая победа. Они пришли к нам, мы как всегда, сказали: “Давайте попробуем!” А они не верят. В первую рассылку у них было больше заказов, чем у менеджера, который пару недель работает. И он сказал: “Все, теперь я верю в инструмент. Что мне теперь делать?” И мы стали ему задавать эти вопросы, как и всем, стали брифовать его: кто ваши клиенты, какой цикл сделки. Он на нас большими глазами смотрит и говорит: “Компании. Покупают у нас. Кто — быстро, кто — медленно.” В таких компаниях никто аналитикой не занимается, Google Analytics, Яндекс.Метрика не всегда подключены. Вообще, производство — такая тема, там другие инструменты. И мы говорим: “Понимаете, мы тоже не знаем, кто у вас покупает. Можем по CRM-ке определить, по заказам, что у вас покупают те, кто перепродают, эти и вот эти. Но какой у них профит — мы тоже не понимаем.” И вот мы с ним месяца 3 бились-бились ,после чего он принял решение: “Я поеду знакомиться с клиентами!” И поехал. Это был отличный кейс.
Они нечасто делают рассылки. Примерно, раз в неделю. У них 4 сегмента и они работают очень узко по каждому сегменту, в зависимости от того, что у них сейчас на производстве происходит. Продажи есть с каждой-каждой рассылки.
Светлана Демина: А вот если человек приходит уже с готовой базой. Ведь это очень сложно: просегментировать всю базу? У нас ведь все равно останется огромный сегмент (я думаю, половина — точно) людей, которых мы никак не сможем сегментировать.
Юлия Савицкая: Да, это долгий процесс, он никогда не делается по щелчку. Агентства (такие как мы), когда занимаются внедрением и какими-то базовыми настройками, они могут только инструкцию дать: что делать дальше. То есть мы создаем письмо, в котором можно спросить: “Если вы — директор, …”, “Если вы — бухгалтер, …”, “Если вы — инженер, … ”. Мы просим менеджеров задавать этот вопрос, чтобы они это кидали в CRM или туда, где они ведут клиентов. За те 3-4 месяца, которые мы занимаемся внедрением, мы какой-то процент разсегментируем, 15-20% при хорошем результате. А дальше — это уже работа того человека, которому мы дае мна ведение. Его задача: продолжать спрашивать это в письмах.
Еще один хороший инструмент, который есть в рассыльщиках — это анкета обновления профиля. Она во всех рассыльщиках существует. Можно попросить людей заполнить эту анкету и, на самом деле, большое количество людей ее заполняет. Она простая, там нет никаких сложностей. Но там люди пишут о себе информацию (мы объясняем, зачем люди должны это сделать). Чаще всего рассылки посвящены только этому, там больше нет никакой информации. И таким образом у нас иногда получалось 30-40% базы разсегментировать. И мы просто потом всегда оставляем этот блок в письме для тех, кто эту анкету не заполнил. И это потихоньку помогает.
Но да, всегда остается какая-то часть, которой уходит общая информация. Если мы для сегментов готовим какую-то персонализированную информацию, то для этих людей уходит…
Светлана Демина: Все обо всем.
Юлия Савицкая: Да, сборная солянка. Если рассылка раз в неделю, то примерно через месяц можно выгрузить клики и посмотреть. Бухгалтер не будет кликать на предложения для ген.дира. У него другие задачи и вообще времени нет на то, чтобы интересоваться тем, что его не касается. И это тоже позволит разсегментировать. Это кропотливая работа, она требует ресурсов и желания. Если человеку не хочется этим заниматься, то хоть что делай — он не будет этого делать.
Светлана Демина: Мы когда с тобой готовились, ты упомянула кейс про карнавальные костюмы. Расскажи про это, это интересно.
Юлия Савицкая: А, да! Это такой момент… На заре агентских услуг к нам пришла компания, которая продает карнавальные костюмы. Они говорят: “Мы в прошлом году сделали вот такой оборот, у нас было столько-то продаж. В этом году мы хотели бы улучшить показатели и готовы обратиться к вам за помощью.” Мы посмотрели по статистике: “Да, правда, база хорошо реагирует. Есть всплески ,есть проседания, но в принципе понятно, что делать.” Они 3 раза в неделю делали рассылку “Скидки, скидки! Акция! Огненная распродажа!” и все, что с этим связано. И мы понимаем, что уже выгорела какая-то часть базы. И вообще, они не покупают так часто карнавальные костюмы.
И мы решили, что мы часть рассылки про скидки заменим контентными письмами. Будем рассказывать про тематические праздники, будет делать подборки тематических костюмов, вот такие вещи. Делали тесты, игру еще какую-то. В общем, ушли в контент. Это был конец октября — ноябрь, это пик закупки карнавальных костюмов у компаний, которые занимаются ивентами, потому что у них уже с конца ноября начинаются мероприятия. И мы понимаем, что мы, по сравнению с прошлым октябрем, в просесте, прямо в сильном. И клиент тоже так на нас смотрит и говорит: “Ребята, надо что-то менять, потому что видно, что работает плохо. Хуже, чем мы ожидали.” Мы говорим, что согласны, и делаем опрос по базе: спрашиваем, как часто люди покупают карнавальные костюмы, насколько им хватает этих костюмов и для кого они покупают (для себя, для детей или для работы). Примерно 28% базы ответило. Оказалось, что 50% ответивших покупает костюмы ежегодно и примерно 40% покупают костюмы для детей. Другие 40% покупают для работы. Все, стало понятно, что ежегодно имеет смысл продавать карнавальные костюмы, несмотря на то, что нам казалось, что это не очень логично. Мы оставили тематические подборки, просто в начале ставили те костюмы, на которые есть скидки и распродажи. Где-то за 3 недели мы вернули показатели на прежний уровень и к концу сезона, к концу декабря вывели продажи на ожидаемый уровень благодаря тому, что мы вернули тот подход работы с базой — скидки, акции, распродажи.
Мы потом долго анализировали, когда проект уже закончился, и поняли, что в сезон нельзя менять. База привыкла к томУ, что вы делаете. И если вы пойдете и в корне измените внешний вид шаблона, подход, подачу информации и т.п. ,то база перестанет реагировать, она просто будет искать то, где информация в таком же виде, как и была раньше. Соответственно, если вы раньше делали скидки на костюмы, то они пойдут к конкурентам, у которых есть скидки на костюмы. Все.
Светлана Демина: Да, у нас тоже однажды был такой кейс, когда мы делали рассылку для брокеров. Вернее, они занимались обучением брокеров начинающих. Когда мы спросили, кто такие брокеры, они ответили: “Ну, как кто? Это люди, у которых есть достаточно большие суммы, они их инвестируют.” То есть мы понимаем, что это какие-то достаточно обеспеченные люди. Мы говорим: “Вы такие ужасные письма шлете! Нужно изменить дизайн, нужно сделать по-дорогому, нужно сделать все красиво, ведь эти люди ценят качество.” Значит, мы все это изменили и продажи рухнули просто в ноль.
Мы думаем, что же такое? Верить клиенту — это, конечно, хорошо. Но мы пошли проверять, пошли к этим брокерам, чтобы понимать, кто это. Смотрели профили во ВКонтакте, в Фейсбуке и т.д. И поняли, что в большинстве своем это люди, которые тратят чуть ли не последние деньги, увольняются с работы, инвестируют. Им не нужно дорого. Им нужно просто и понятно — так, как было. Поэтому мы откатили назад, немножечко “причесали”, добавили посыл — и тогда уже выправились показатели.
Поэтому — да, кардинально менять подход в пик сезона — это не очень хорошая идея.
Юлия Савицкая: Да. Мы теперь, когда хотим поменять, мы делаем контрольную группу. Если база, например, 3000-4000, то берем 500 адресов и на них пробуем смотреть. Если есть обратная связь и показатели держатся плюс-минус такими же, то мы переносим эту стратегию на базу. Если показатели падают — значит, мы смотрим, что нужно опять менять.
Когда я веду какие-нибудь курсы или веду занятия в Даталогии или что-то еще, вижу, что все, кто приходит в сферу — они все такие с горящими глазами, все такие революционеры, они сейчас придут и будут крушить, ломать и вообще все делать “Огонь!”. И это так. Потому что сейчас емейл-маркетолог — это не просто тот, кто рассылками занимается, а тот, что в бизнес-процессы лезет и понимает, как эти продажи простраиваются, как коммуникации простраиваются. То есть функционал у него, конечно, сильно расширился. Но это его настроение, оно не всегда бизнесу помогает. Потому что он готов все менять, а времени на проверку гипотез мало или не выделяет, либо ресурсов не хватает. Тогда он просто шарашит по всей базе что-то новое, без проверки. Это ошибка. И, почему-то на нее новенькие очень часто натыкаются, они проходят курс, они все воодушевлены, они все такие задорные. А потом оказывается, что, черт, это ошибка. Но это просто опыт, не надо расстраиваться и думать, что вы — плохой специалист или что руководитель будет ругаться. Нужно подойти к этому как к тесту, наверное, дорогому, но тем не менее. И тогда лучше работать с контрольными группами.
Светлана Демина: В конце подкаста я всегда всем своим гостям задаю один и тот же вопрос. Если бы ты была на моем месте и брала у себя интервью, то каких два важных вопроса ты бы себе задала, чтобы подкаст получился максимально интересным.
Юлия Савицкая: Я бы спросила: “Нужны ли рассылки всем?”
Светлана Демина: Давай. Юля, нужны ли рассылки всем?
Юлия Савицкая: Нет. Всем не нужны.
Светлана Демина: А кому не нужны?
Юлия Савицкая: Я сейчас объясню. Если вы только начинаете и у вас еще маленькая база, еще не налажены процессы продаж и непонятно, как простроены коммуникации и голова забита абсолютно другим, то лучше не делать рассылок вообще, чем делать их хаотично. Потому что в таких ситуация чаще всего бывает, что сегодня мы собрались ,побрифинговались и решили сделать рассылку. И мы ее сделали, как-то база отреагировала, но это уже все неважно, потому что задача стояла: только сделать рассылку. И в следующий раз мы вернемся к этой теме, в лучшем случае, через месяц. А может быть, и не через один. И это все плохо, потому что репутация скачет, база не понимает, есть с ней общение или нет. Это ник чему хорошему не приводит. Не делайте вообще! Подготовьтесь к тому моменту, когда вы поймете, что вам емейл-канал нужен, потому что вы хотите доносить какую-то информацию системно. Пока у вас нет системного понимания — не лезьте, потому что произойдет такая ситуация: вы сделали рассылку, она дошла, потом база подросла на 100 контактов, вы снова сделали рассылку, но домен заблокировался и, в общем-то, будет много проблем.
Чтобы этого избежать, вы так для себя решите. Да, хочется делать, но ресурсов нету и мы не готовы выделять раз в неделю или две недели. Не готовы? Тогда лучше подождать. Это плохо. Но это лучший вариант, чем если делать это не системно. Еще такой момент там, где молодое поколение сейчас делает заказы — там не имеет смысла рассылка на емейлы, там имеет смысл рассылка в мессенджерах, работа с чат-ботами и в соц. сетях. Там не будет иметь никакого смысла работа с почтой, такая классическая.
Светлана Демина: До какого возраста эта молодость, как ты говоришь?
Юлия Савицкая: Я думаю, что 21-22 года — это уже край, еще может быть пограничное состояние, где еще почта будет хоть как-то отрабатывать, но моложе — точно нет. И еще я сейчас вижу по тем кейсам, где мы работаем: если это доставка пиццы, либо его-то еще такого быстрого, когда я еду в машине и могу просто через приложение заказать, то мне там рассылка не нужна, она не дает мне никакого функционала, я все могу увидеть в приложении, я могу это увидеть в соц. сетях или если мне придет какой-то Вайбер, Вотсап. Когда это приходит на почту — это не функционально.
Светлана Демина: А если это доставка пиццы в офис? Нет?
Юлия Савицкая: Ее все равно в ряде случаев делает какой-то конкретный человек.
Светлана Демина: Ну, да.
Юлия Савицкая: Да, если ему в мессенджеры будет приходить “Вы заказывали на восьмерых, а сегодня у нас на восьмерых вот такая акция!”, то мне не нужно для это на почту. Я гораздо быстрее отвечу “Да” в телефоне. И это меня спасет.
Светлана Демина: Согласна.
Юлия Савицкая: Я бы, по крайней мере, не выделяла на этот ресурс много средств. Там то же есть нюансы. Если у вас есть оффлайновая точка, куда вы собираете и где выше чек, то тогда рассылка будет работать, потому что вы сможете продать ужин или какое-то мероприятие. Потому что это можно визуально оформить и человек на это зацепится. Но если это будет какая-то быстрая доставка, для одного или группы людей — то там отлично работают другие инструменты, а емейл работает плохо. Вот и все. Поэтому я бы здесь говорила, что сегодня классическая рассылка — она уже не для всех.
Светлана Демина: А если, например, у компании всего один товар, который они продают. Причем, он долго не заканчивается. Например, услуга какая-то. То мне кажется, что там тоже не всегда нужна рассылка.
Юлия Савицкая: Да. Мне кажется, что там нужно делать грамотную welcome-серию для того, чтобы либо сократить цикл принятия решения, либо повысить чек (хотя, тут надо подумать). В общем, welcome-серия там точно будет отрабатывать, потому что она, по крайней мере, проведет по циклам, которые нам нужны. И в таких случаях как продажа дверей, например, где мы не продаем в письме, потому что мы не можем дверь в письме продать, ее нельзя купить физически. Но можно продать отличие от конкурентов. Вот в таких сферах нужно делать максимально грамотную welcome-серию, где человек будет приходить, и наша зада в этой серии будет продать себя, чтобы человек у нас заказал, а не у конкурентов. Все.
Но это если там люди работают с почтой. Например, в дверях — вполне. Контейнеры или что-то еще — там, мне кажется, звонки лучше работают.
Светлана Демина: Хорошо. Это был первый вопрос. Какой будет второй вопрос?
Юлия Савицкая: Как не перегореть?
Светлана Демина: На работе?
Юлия Савицкая: Ну, да. И в рассылках, в том числе.
Светлана Демина: И как?
Юлия Савицкая: Вот люди, с которыми я общаюсь и которые ведут емейл-рассылки какой-нибудь компании уже, например, два года. Им кажется, что они уже на все темы написали и база уж устала, умерла и т.п. Это происходит у всех. Эта проф. деформация, перегорание и т.п. — оно обязательно происходит. Тогда я говорю: “Ребята, у вас просто исказилось восприятие вашей работы, информации и вообще всего. На самом деле, у вас в базе есть новые люди, которые никогда раньше не читали про то, что вы писали год назад. Во-вторых, остальные уже тоже забыли. В третьих, информация уже 150 раз поменялась с того момента, когда вы про это писали. Поэтому нужно просто поднимать этот контент-план и перерабатывать те же самые темы просто для того, чтобы они стали актуальными, переупаковывать их с точки зрения лайфхаков, коротких советов, визуальной информации. И это будет работать, потому что сейчас это востребовано. И главное — смотреть на конкурентов.” Когда нам кажется, что мы делаем такую чушь и уже всем надоели — надо идти к конкурентам и смотреть на них. Когда посмотришь на них — сразу легче становится, сразу понимаешь, что ты такой хороший. все правильно делаешь и приятно на тебя смотреть.
Светлана Демина: В емейл-маркетинге, мне кажется, в большинстве ниш, если это не ecommerce, у конкурентов обычно тишина.
Юлия Савицкая: Да, часто такое бывает. И даже в ecommerce, мы же смотрим за разными большими магазинами, насколько они в тренды идут, что они пробуют, как они товарные подборки заменяют баннерами. Там тоже прослеживаются разные изменения. И когда кто-то начинает, то дальше уже по цепочке изменения идут потихоньку у всех. Поэтому даже в большом ecommerce и топ100 можно отстроиться, если смотреть на тех, кто что-то делает еженедельно. Просто у них очень много автоматизировано. И это автоматизированное очень сложно быстро менять. Но когда мы работаем с массовой рассылкой, например, у нас есть какие-то событийные вещи, какой-то хайп сейчас идет, то на таких вещах и хайпе можно легко отстраиваться от конкурентов достаточно серьезно. Это интересно сейчас работает.
Светлана Демина: Какие сейчас вообще тренды есть?
Юлия Савицкая: Так сложно на это ответить.
Светлана Демина: Ну, может в оформлении что-то поменялось, письма короче стали, например.
Юлия Савицкая: Короче стали — однозначно. Я мало вижу это в русском сегменте, но очень много вижу в Америке или Великобритании, например. Даже топ100 ecom, на который я подписана — они теперь делают красивый header shot, красивый текст и все на сайте. Их главная задача: чтобы человек пошел на сайт, потому что на сайте работает огромная группа специалистов, которые делают так, чтобы занять твое внимание. Вот это — да.
А в оформлении, по крайней мере из того, что мы сейчас замечаем, это грамотно расставленные визуальные и текстовые акценты. Люди не любят читать — однозначно! Хотя, лонгриды заходят, это такая специфика.
Светлана Демина: Это на определенных людей, мне кажется, заходит.
Юлия Савицкая: Да, у нас сейчас лонгрид или сторителлинг — они все равно должны быть грамотно оформлены, и это может хорошо зайти. Но если у нас просто длинное письмо без истории, там 4 информационных повода, например, то это уже не зайдет. Люди закроют письмо, например на Яндексе я смотрела статистику, на 20% скроллинга 90% людей закрывают, которые открыли рассылку. Такое есть.
Я против трендов, потому что они быстро проходят и пока кто-то там одумался и что-то начинает внедрять — это уже не тренд или оно уже не работает или это все уже как-то поменяли. Мы позавчера анализировали рассылки beauty-магазинов. 28 рассылок. Я открываю каждую и понимаю, что у 80% header shot оформлен неграмотно: там нет призыва к действию, там нет контактов, там нет того, чтобы это зацепило и сказало, что мне дальше делать. То есть о каких трендах в письме можно говорить, если я его открыла и сразу же закрыла, потому что там что-то выполнено неправильно. А еще есть варианты, когда открываешь письмо, а там: огромное лого, потом меню, а потом чуть-чуть видно header shot, то есть я даже не понимаю, почему я получила рассылку.
Светлана Демина: А объясни тем, кто не понимает, что такое header shot?
Юлия Савицкая: Header shot — это заглавный баннер в письме, то есть самая первая картинка в письме, где вы свое предложение оформили, где все вкусненько сфотографировано, вы написали какой-то коротенький слоган или текст призыва, либо информацию о скидке, а дальше есть кнопка призыва к действию. Например, “Пойти выбрать товар!” или что-то такое. И это должно быть видно на первом экране, все вместе, вся эта композиция должна быть видна, чтобы я приняла решение: смотреть дальше или нет, или этого предложения мне уже достаточно и я пойду на сайт. Но когда это оформлено некорректно — это значит, что письмо уже проиграло однозначно, потому что буду ли я скроллить, посмотрев на меню того магазина, это большой вопрос. Я сейчас не конкретно про себя говорю, а про восприятие информации. Я покупала сегодня книжку на МИФе и мне пришло 6 писем.
Светлана Демина: Оу!
Юлия Савицкая: Два от МИФа, типа рекомендации. И 4 от банка: “Вы запросили чек”, “Ваш чек”, “Подтверждение транзакции” и что-то там еще. А мы говорим про конкуренцию рассылок. Сегодня уже не конкуренция рассылок, сегодня уже конкуренция всего.
Светлана Демина: Да, это правда.
Сейчас настолько внимание людей не сконцентрировано и так сложно вообще человека чем-то зацепить, что первый баннер, первые слова в письме, заголовки…. Мне кажется, что люди вообще только заголовки в письме читают, по сути. И если заголовки заинтересовали, то только тогда они начинают читать текст.
Юлия Савицкая: Да. Если тема письма проработана плохо, прехедер не отработан и там написано “Вы можете отписаться” или “Если ваше письмо отображается некорректно”, вот эти вещи. И еще аватарка! Если письма открываете, там сбоку кружочки и где-то этот кружочек с лого или картинкой, а где-то — просто буквы на фоне. Вот, аватарка тоже очень сильно выделяет. И у тех, у кого она не настроена — они теряются в этой всей массе писем.
Светлана Демина: Да, так оно и есть.
Ладно! Будем стремиться становиться лучше. Юль, спасибо тебе большое! Мне кажется, у нас с тобой так очень концентрированно получилось.
Юлия Савицкая: Переслушаем — узнаем!
Светлана Демина: Хорошо! Спасибо большое, что пришла. И до встречи на Emailshow!
Юлия Савицкая: И тебе спасибо! Увидимся! Пока!
Светлана Демина: Пока!